gladpige

Et kælderkoldt brev, der gjorde mig vred

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someoneShare on Google+

Forleden fik jeg et brev fra Sygeforsikringen Danmark. Det var ikke særlig langt. Det var til mig personligt. Men jeg fattede faktisk ikke, hvad der stod. Skulle læse det flere gange. Men jeg kunne godt fornemme tonen i brevet. Den var ikke til at tage fejl af. Tonen var kold og upersonlig. Og lettere insinuerende. Min første indskydelse er at ringe. Nederst i brevet står der: Telefonerne er åbne mandag til torsdag fra 8.30-15.30.  Men der er ikke noget telefonnummer. Det er rigtigt nok: ikke noget telefonnummer. Go figure…

Idyl på hjemmesiden
Så jeg skal ind på hjemmesiden for at finde nummeret. Derinde bliver jeg mødt af lutter glade, smilende og smukke mennesker – og romantiske bedstemorcykler, der er smidt i klitterne på en varm sommerdag. Alt ånder fred og idyl.

Ikke noget kælderkoldt og upersonligt der.

Jeg ringer. Og ja, jeg er lidt fornærmet over den tone. Og jeg er stadig ikke helt sikker på, hvad det er, jeg har gjort galt. Eller om jeg har gjort noget galt?

Jeg siger: ”Jeg har fået et brev, som jeg ikke helt forstår. Og jeg må sige, at jeg også er lidt stødt over jeres tone.”

Det er jo et standardbrev
Damen i den anden ende af røret er sød nok. Hun er bare ikke blevet uddannet grundigt nok af sin ledelse i at kommunikere med kunder (også de besværlige). For hun siger: ”Det kan jeg ikke forstå. Det er jo et standardbrev.”

Jo??

Der er ikke noget jo, når man dealer med kunder.  Og jeg er dybest set også ligeglad med, om det er et standardbrev eller ej. Det gør det stadig ikke nemmere at forstå – eller forklarer, hvorfor tonen er så ubehagelig.

Lad være med at antage, at dine kunder ved noget som helst. Om standardbreve eller procedurer. Vær imødekommende – og sæt dig i mit sted. Så bliver jeg blød som smør. Jeg har fået et brev. Jeg forstår det ikke. Det siger jeg. Så gavner det ikke samtalen, at du siger, at der ikke er nogen problemer med det brev.

Jeg har lavet en fejl
Og ja, jeg har lavet en fejl. Jeg har ikke udfyldt det skema korrekt. Det er mit ansvar og min fejl. Uden tvivl. Men jeg har ikke ville snyde nogen. Men jeg får aldrig ’the benefit of the doubt’. For i brevet er jeg allerede skyldig. Og jeg får heller ikke at vide, hvad konsekvenserne er, af at jeg har udfyldt det forkert.

– Du vil herefter høre fra os. Står der til sidst i brevet. Nu bliver jeg bange.

Et svært brev
Gad vide, hvordan jeg vil høre noget? Faktisk får jeg til sidst damen i røret til at indrømme,  at jeg nok bliver smidt ud af sygeforsikringen. Men det står der jo ikke noget om i brevet.

– Det er også et svært brev at skrive, siger damen undervejs i samtalen.

– Det er jeg ked af. At det er svært for jer at skrive det brev, siger jeg (for nu er jeg jo endnu mere stødt på manchetten, end jeg var i første del af samtalen).

Det er også et svært brev at få, kunne jeg have sagt. Så her er hvad, jeg synes, I skulle have gjort, kære Sygeforsikring Danmark.

Vis, at I ved, at der er et menneske i den anden ende af jeres kommunikation. De samme gode mennesker, som I så gavmildt strør ud over hele jeres site:

Sådan kunne “danmark” fx have skrevet:

Kære Nanna Friis

Vi kan se, at du ikke har udfyldt skemaet korrekt. Måske er det fordi, du har glemt eller overset det. Men vi er nødt til at have nogle flere oplysninger fra dig.

Når vi får dine oplysninger tilbage, vurderer vi din forsikring hos os igen. Det bliver vi nødt til, fordi vi ikke fik de rigtige oplysninger, da du meldte dig ind hos os. I værste fald kan det betyde, at du mister din forsikring.

Det er vi faktisk kede af. For vi vil gerne beholde dig som kunde. Men vi har nogle ret strikse regler på det her område. Og i sidste ende, er det er dit eget ansvar at give os alle de oplysninger, vi har brug for.

Så kig på skemaet igen – og ring eller mail endelig til os på 12 34 56, hvis du er i tvivl om, hvad du skal gøre.

Bedste hilsner

—————————————————————————————————————————

Tjek alle de glade mennesker på Sygeforsikring Danmarks hjemmeside.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someoneShare on Google+

3 tanker om “Et kælderkoldt brev, der gjorde mig vred

  1. Jeg er så til gengæld helt modsat dig… Hvis der er noget jeg hader mere end noget andet, så er det hvis jeg oplever at der bliver talt ned til mig. Jeg ville bliver decideret fornærmet over at få et brev med den tekst du foreslår.

    Jeg er ikke “ven” med min bank, mit forsikringsselskab eller andre virksomheder som jeg er kunde hos, så jeg synes at det er forkert hvis tonen antyder at vi er det.

    • Hej Karen

      Fair nok. Men dét jeg plæderer for, er jo, at der skal være sammenhæng i tingene. At den tone man har på hjemmesiden (med idyl og lethed) jo også skal gå igen i et personligt brev til en kunde. Bordet fanger. Og det har intet som helst at gøre med at tale ned til nogen.

      I øvrigt er det interessant det der med at føle sig talt ned til, fordi et brev er nemt at forstå og skrevet i et mundret sprog. Jeg føler mig tværimod talt ned til, når jeg får noget, der er svært tilgængeligt og distanceret. Især når selv samme firma forsøger at signalere noget helt andet i andre dele af deres kommunikation.

      Og i øvrigt ville ingen jo nogensinde studse over ord/tone, hvis det jeg har forslået, var blevet sagt i en samtale. Og så er vi lige præcis ved kernen: skriv som du ville sige det. Lige ud ad landevejen – og i en ordentlig tone.

Skriv en kommentar